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2020/03/18 00:00:04 浏览量:2044互联网家装存在的问题以及应对措施探析
虽然互联网家装平台可以提供一整套服务来满足消费者多方面需求,节约消费者大量的时间和精力,但该模式在运作过程中仍然存在不少问题。
2.1 施工人员水平良莠不齐
施工人员水平良莠不齐的主要原因在于:一些装修公司在承揽到项目后会分包给一些“马路游击队”或散工施工,自己并不参与装修。有些装修公司还用一些无资质的人员充当有资质的人员进行施工,致使装修的房屋出现各种各样的质量问题。
2.2 偷工减料、以次充好问题仍然难以避免
由于合同中对施工质量及用料约定不全面、不详细,消费者又缺乏相关的经验和知识,使得一些装修公司出现偷工减料、以次充好的现象。在装修过程中,装修公司额外要求增加费用的情况也时有发生。而消费者只能处于被动地位,维权也往往异常艰难。
2.3 施工质量问题造成消费者额外维修支出
由于施工质量问题频出却又得不到良好地解决,工期往往被一拖再拖,从而陷入“验收—不合格—整改—再验收—再不合格”的恶性循环中。更严重的是,不少装修问题极为隐蔽,不容易在短时期内察觉。一旦过了规定的合同保修期,这些问题便无人管了,消费者不得不自己掏腰包找人修理,造成了额外的维修成本。有些质量问题甚至是不可逆的,这给消费者造成了极大损失。
2.4 投诉处理服务欠佳
许多消费者抱怨,在装修过程中发现问题经常得不到及时解决。装修公司往往一拖再拖,而家装平台虽然表示会解决此类问题,但根本起不了多大作用,无法真正约束和督促装修公司,这使得消费者的满意度大打折扣。
2.5 监理服务往往避重就轻
家装平台作为第三方为消费者提供了监理服务,也是在每个施工阶段告一段落的时候,进行检查。但由于家装平台与许多装修公司是合作关系,监理工程师也由于业务关系往往和装修公司比较熟。因此,在监理服务中,往往会出现走过场、避重就轻等问题,无法起到应有的监管作用。
3 互联网家装存在问题对策
3.1 加强与保险公司的合作,减少消费者损失
针对施工结束后由于质量问题造成的消费者额外损失,家装平台可以通过与保险公司合作,向消费者推出装修售后保险项目,鼓励装修公司或者消费者参加,在一定程度上可以减少消费者在合同结束后由额外维修带来的损失。
3.2 进一步提升监理服务与投诉处理服务
监理服务,对于消费者来说,可以检测和保证装修质量;对于家装平台来说,也是服务质量的体现和竞争力提升的关键。家装平台应该重视和加强监理服务,建立科学的监理工程师考核体系,让消费者在网上对每一次监理服务进行匿名评分,同时将消费者打分与监理工程师绩效挂钩,使监管真正起到作用,避免走过场现象的发生。另外,投诉处理也是保证顾客满意度的一个窗口。家装平台应该积极建立各部门和各合作单位的责任机制和处罚机制,杜绝扯皮推诿、投诉无门的情况发生。
3.3 资质审查与保证金制度的完善
装修质量应该从源头抓起。家装平台应该对入住平台的各装修公司的资质进行严格审查,将一些杂牌公司、口碑差的小装修公司淘汰出局。还应该完善相应的保证金制度,制定装修责任赔偿处理细则,避免一些装修公司的短视行为,减少装修质量问题。
3.4 建立统一的规范化合同文本
消费者由于信息不对称和知识缺乏,显然在合同签订过程中处于劣势。家装平台作为一个第三方,应该秉承公正公平、诚信服务的原则,推动各装修公司一起建立和采用统一的规范化的合同文本。在合同的产品与服务附件中,应该设定多种不同的产品和服务价格,细化材料的品牌和规格,使价格透明化、阳光化。这样做,一方面可以减少一些装修公司偷工减料、以次充好、钻合同空子的行为;另一方面也可以真正为消费者提供优质的产品和服务,以提高满意度。
互联网家装平台的发展和完善离不开平台和各供应商的共同努力,只有诚信经营,切实为消费者带来优质的产品和服务,才能获得更大的发展。
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